(湘直资管〔2013〕10号，2013年4月7日修订)

第一章总则

第一条为维护营业厅工作秩序，提高工作效率，提升服务水平，促进与广大住房公积金缴交客户的互动交流，特制定本制度。

第二条值班经理制度是指由中心安排管理人员到营业厅实行轮流值班，协调处理有关业务事宜的制度。值班经理对中心领导负责。

第二章值班经理的安排

第三条值班经理由中心和湘诚担保公司部门副主任以上管理人员担任。担任值班经理的人员要经过必要的培训。

第四条值班经理实行轮流值班制度，每星期安排一人，按排定的值班表值班，值班时间由每周的星期一上午九点到下一周星期一上午九点交接。

第五条周末或其他非工作时间大厅的各项事务均由值班经理负责衔接和安排。

第三章值班经理的职责

第六条营业厅的日常管理实行值班经理负责制，值班经理值班期间主管大厅综合事务工作，按中心制度处理大厅各项事务。

第七条值班经理的主要职责包括工作协调、秩序维护、业务咨询、接待投诉、处理突发事件等内容。

1.工作协调。值班经理负责与客户业务有关的协调工作，包括与中心各部门、湘诚担保公司各部门的工作联系与协调。值班经理还负责收集、了解营业厅部门职工意见和建议，对客户反映比较多的业务工作问题应及时记录并向中心领导反映。

2.秩序维护。值班经理负责对营业厅进行现场管理，维护大厅现场正常的排队叫号秩序，及时制止不正当的插队行为，为孕妇、残疾人等弱势群体开辟绿色通道，在客户较多的时候及时引导客户到正确的柜台办理业务，保证大厅良好的场所秩序。

3.业务咨询。值班经理负责客户的咨询，包括住房公积金政策、各业务部门具体业务办理流程、规定等内容。指导客户拿取正确的号码办理业务，做好业务疏导工作。耐心接受客户咨询，一次性告知客户办理各项业务所需要的资料，提高客户的办事效率。

4.接待投诉。当值班期间发生客户投诉，应谨慎行事，耐心听取客户投诉，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，妥善化解矛盾，消除误会。提高现场解决问题能力，如无法立即处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。

5.处理突发事件。出现安全事故或其他事故，值班经理须在第一时间到达现场，组织现场人员妥善处理事故，必要时通知相关部门和人员到场协助处理，并及时、如实地向中心领导汇报事故情况。

6.其他事宜。值班经理实行谁当班谁负责的原则，认真填写值班日志,协助分管大厅的中心领导召开每天一次的早会，协助办公室监督营业厅职工的考勤，负责督查落实大厅内的各项安全工作等。

第四章值班纪律

第八条值班经理须全天在营业厅值班，按大厅的作息时间上下班，统一柜台工作制服，是党员的须佩戴党徽。

第九条有特殊情况不能在值班期值班的，应及时通知分管大厅的领导安排其他值班经理代班或按排班顺序顶替，代班人员优先从本部门值班经理人员中调剂，其他人员不能代替值班。同时，须交接办理的事项须向下一班值班经理做好移交工作。

第十条担任值班经理的人员，必须安排好自己的工作，值班期间把全部的工作精力投入营业厅。遇到问题通知相关部门及时协调解决，重大问题报中心领导。

第十一条值班经理在履行职责时不干预各业务部门的内部工作，各相关业务部门要积极配合、支持值班经理的工作。营业厅保安人员直接协助值班经理工作。

第五章附则

第十二条值班记录本日常存放于大厅值班经理台，由当班值班经理负责管理和交接，年底由办公室收回存档。

第十三条大厅分管领导负责值班经理值班表的制订和督促通知。

第十四条本制度从2013年4月15日起正式执行